技能鉴定铁路客运员问答题

铁路客运员

1、【题目】公交接驳的组织程序如何?

答案:

先安排接驳负责人,安排专人等候接驳乘客;在站厅设置公交接驳告示;播放接驳广播;确定接驳的位置,维持好秩序;接到控制中心停止公交接驳的指令后,确定最后一般时间,停止播放广播,撤除告示和相关人员。

解析:

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1、【题目】站台服务的主要服务内容有哪些?

答案:

站务员值守站台岗时应监视列车运行状态及候车乘客的动态;引导车客在安全线以内候车,不要依靠屏蔽门,乘降时不要抢上、抢下,组织乘客有序乘车;回答乘客询问时,在力所能及的范围内,应尽量帮助乘客解决问题,特别注意帮助老、弱、病、残等特殊乘客;制止并处理乘客违规行为。

解析:

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1、【题目】客运服务的基本要求有哪些?

答案:

( 1)遇到乘客在车站控制室外需要问询、帮助时,行车值班员要根据车站控制室的实际情况,起立或端坐原位解答询问;看到乘客后应面向乘客,微笑、点头,处理完乘客事务后,以“请慢走”结束,并单手斜抬起送别。

( 2)当乘客反映自动售票机出现少找零、少出票、吞币等情况时,值班员应礼貌回复: “请您稍后,我立即查看设备记录” 。根据记录按照规定办理。

( 3)当发生车壳受伤事件时,值班员要及时了解乘客受伤的原因、伤势情况、设备情况、目击证人情况等,并向上级汇报。同时对受伤乘客进行安抚,简单的伤口包扎处理,必要时帮助乘客拨打 120 电话。

解析:

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1、【题目】客运服务的基本要求有哪些?

答案:

( 1)遇到乘客在车站控制室外需要问询、帮助时,行车值班员要根据车站控制室的实际情况,起立或端坐原位解答询问;看到乘客后应面向乘客,微笑、点头,处理完乘客事务后,以“请慢走”结束,并单手斜抬起送别

( 2)当乘客反映自动售票机出现少找零、少出票、吞币等情况时,值班员应礼貌回复: “请您稍后,我立即查看设备记录” 。根据记录按照规定办理

( 3)当发生车壳受伤事件时,值班员要及时了解乘客受伤的原因、伤势情况、设备情况、目击证人情况等,并向上级汇报。同时对受伤乘客进行安抚,简单的伤口包扎处理,必要时帮助乘客拨打 120 电话。

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1、【题目】铁路职工的职业道德是什么?

答案:

铁路客运职工的职业道是:

( 1) 勤恳敬业:做到工作勤奋、业务熟练;

( 2) 廉洁奉公:做到公道正派,不徇私情;

( 3) 顾全大局:做到团结协作,密切配合;

( 4) 遵章守纪:做到服从命令,执行标准;

( 5) 优质服务:做到主动热情,细心周到;

( 6) 礼貌等客:做到行为端庄,举止文明;

( 7) 爱护行包:做到文明装卸,认真负责。

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1、【题目】什么是车票超程,车票超程如何处理?

答案:

车票超程是指按路程计价时, 付费区乘客所持车票余额不够支付按标准计算所得的起点站至终点站之间的单程车费,车票不能通过出闸机的情况。乘客所持车票超程时,站务人员向乘客收取欠车费后,在半自动售票机上操作更新车票,乘客持票出站。

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1、【题目】发生突发事件时的应急技巧有哪些?

答案:

(1)当发生事故或事件时,需根据事件的性质报告 119、 120 或 110 等相关部门。

(2)列车在区间发生火灾或爆炸时,司机应尽量维持列车进站

(3)及时组织人员,疏散乘客

解析:

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1、【题目】售票岗工作地点位于站厅售票厅内,主要工作内容包括哪些?

答案:

依据乘客需要,在半自动售票机上为乘客提供售票、票卡及分析等服务;为乘客提供咨询服务;服从车站值班站长安排;确保岗位环境整洁;正确填写相应报表和台账等。

解析:

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1、【题目】车站如何进行车票盘点工作?

答案:

车站需根据车票的性质、票种在点钞室内划分区域,对车票实行分类存放,建立专门的台帐对车票的分类存放、配发、回收等流通情况进行记录,并定期安排专人对各类车票进行盘点,以确保台帐记录情况与实际清点情况相符。

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1、【题目】站务岗在巡视工作中操作要求是什么?

答案:

(1)对乘客要做到热情服务,重点照顾,做好乘客询问的解答工作。做好列车与站台乘客的巡视工作,注意乘客候车动态,及时发现乘客异常,防止跳下站台,进入隧道,积极疏导宣传,维护车站正常的候车秩序,确保站台与乘客安全。

(2)做好设备巡视工作,发现问题及时向值班站长、车站值班员汇报。

(3)夜班车站服务员按规定巡视车站,并在夜间巡视记录本上如实登记。

解析:

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1、【题目】客运服务的基本要求有哪些?

答案:

( 1)遇到乘客在车站控制室外需要问询、帮助时,行车值班员要根据车站控制室的实际情况,起立或端坐原位解答询问;看到乘客后应面向乘客,微笑、点头,处理完乘客事务后,以“请慢走”结束,并单手斜抬起送别

( 2)当乘客反映自动售票机出现少找零、少出票、吞币等情况时,值班员应礼貌回复: “请您稍后,我立即查看设备记录” 。根据记录按照规定办理

( 3)当发生车壳受伤事件时,值班员要及时了解乘客受伤的原因、伤势情况、设备情况、目击证人情况等,并向上级汇报。同时对受伤乘客进行安抚,简单的伤口包扎处理,必要时帮助乘客拨打 120 电话。

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